لا شكّ أن خدمة الدعم الفني تعد اليوم تخصصاً شاملاً لا يمكن حصره في مجال معين، حتى باتت أغلب الشركات وأصحاب المشاريع يبحثون عن خبراء الدعم الفني في كل مجال، ويبرز دور الدعم الفني بصورة بارزة ضمن شركات الاتصالات، ونظراً لأهمية مشروع خدمة الدعم الفني أونلاين، أصبح الكثيرين يبحثون عن فرص العمل في قطاعات الدعم الفني لا سيما ضمن مجال الاتصالات والالكترونيات، ويشير مصطلح الدعم الفني إلى ذلك المتخصص الذي يقدم المساعدة الفنية والتقنية للمستخدمين أو الشركات لمساعدتهم في حل المشاكل التي يجهلون في حلها، بالتالي تكون تلك التخصصات موجودة في جميع الشركات كجزء أساسي من تقديم الخدمات عبر الهاتف أو البريد الإلكتروني أو المواقع الإلكترونية.

الربح من الدعم الفني أون لاين

فعندما يواجه العملاء مشكلة في الخدمة، فإنهم يتصلون بفريق الدعم الموجود ضمن الشركة، أما في حال وجود مشكلة تقنية فإنهم يتصلون بالدعم الفني، سواء كانت المشكلة مرتبطة بأخطاء المستخدم أو مشاكل تقنية، بالتالي يرغبون في حلها للاستمرار وإكمال العمل، وفي حال عدم وجود فريق دعم فني للإجابة عن استفسارات العملاء، فمن الممكن أن يتوقف العملاء في النهاية عن استخدام الخدمة أو المنتج الذي تطرحه الشركة، بما يؤدي إلى تراجع معدل الربح.

نظراً لتداول مفهوم الدعم الفني بصورة كبيرة اليوم، باتت أغلب الشركات وقطاعات العمل تعتمد على شخص مختص في تقديم الدعم الفني والصيانة العامة للأعطال التي من الممكن أن تحدث سواء في شبكة الاتصالات وما إلى ذلك، أما عن دور مسؤول الدعم الفني فيكمن في توفير الدعم والصيانة لأنظمة الحاسوب، وتحديداً البرمجيات والأجهزة وذلك عبر تركيبها وتثبيتها، إلى جانب أنه مسؤول عن تحديث أنظمة الشبكات وتطويرها.

يهمك أيضاً: 10 أفكار مشاريع مبتكرة وجديدة ومضمونة الربح

مفهوم خدمة الدعم الفني

المقصود بمفهوم خدمة الدعم الفني أنها تلك الوسيلة التي تستخدم للتواصل مع العملاء في حال وجود أي مشكلة أو عائق في استخدام المنتج أو الخدمة، وذلك لمساعدتهم في الاستفادة القصوى من الخدمات التي تقدمها الشركة.

خدمة الدعم الذاتي

وعادةً ما يتم تقديم الدعم الفني عبر الدردشة المباشرة أو البريد الإلكتروني أو عبر المكالمة الهاتفية، حيث تهدف إلى حل المشكلات الفنية مثل مشاكل التثبيت وأخطاء تسجيل الدخول والمشاكل التقنية الأخرى التي من الممكن أن تؤثر سلباً على تجربة المستخدم أو العميل.

مقالنا المرتبط: ما هو أفضل عمل على الإنترنت براتب يومي يصل 50 دولار

الاختلاف بين الدعم الفني ودعم العملاء

توجد الكثير من نقاط الاختلاف بين الدعم الفني ودعم العملاء، فعادةً ما يكمن دور خدمة العملاء في التعامل مع الزبائن غير الراضين الذين يحتاجون إلى التعبير عن استياءهم بشأن مشاكل الدفع والتسليم.

وتختلف أدوار فريق دعم العملاء عن دور الدعم الفني وذلك في التعامل مع أنواع مختلفة من المشكلات التي قد تواجه العملاء، حيث يتولى فريق الدعم الفني مسؤولية معالجة أخطاء التثبيت ومشاكل المستخدم وأي مشكلة فنية أخرى تعوق العميل من استخدام الخدمة أو المنتج.

بالتالي فإن خدمة الدعم الفني تركز بشكل أساسي، على مساعدة العملاء في استخدام المنتج أو الخدمة بشكل أكثر فعالية وسهولة.

مقال ذو صلة: أريد فكرة مشروع صغير أبدأ به حياتي: 10 مشاريع مضمونة الربح

مستويات خدمة الدعم الفني

تتوفر عدة مستويات لخدمة الدعم الفني كونه يتم التعامل بطرق مختلفة بحسب احتياجات المستخدمين، سواء عبر البريد الإلكتروني أو الدردشة عبر البث المباشر أو عن طريق الاتصال الهاتفي.

يوجد مستويات عدة لخدمة الدعم الفني

ويتم تقسيم خدمة الدعم الفني إلى عدة مستويات متميزة لضمان تقديم الدعم المناسب بحسب مستوى الاحتياجات والتحديات المختلفة التي تواجه المستخدم ومن ضمنها.

الدعم بشكل مسبق

يقصد بخدمة الدعم بشكل مسبق أن يكون موظف الدعم الفني في الشركة نشطاً بصورة جيدة في مراقبة الوسائل ومحادثات ونشاط العملاء من أجل أن يكون لديه إلمام مسبق لتقديم دعم فني يساعد في تحقيق رضا العملاء وضمان ولائهم للشركة.

ففي الوقت الحالي، بات محرك البحث Google الوجهة الأولى لأي مستخدم يبحث عن منتج أو شركة أو خدمة أو أي شيء آخر، كون يمكنه من العثور على كل ما يحتاجه خلال دقائق فقط.

وأصبح اليوم معظم العملاء يتصفحون الإنترنت بحثاً عن الإجابات قبل أن يتواصلوا مع موظف الدعم الفني، وهنا من المهم أن يتذكر متخصص الدعم الفني أن مع كل مراجعة إيجابية.

يوجد عدد لا يحصى من العملاء الذين يعانون ويشكون من عدم حل مشاكلهم، وهؤلاء العملاء عادةً ما يكونوا حريصين على مشاركة تجربتهم السلبية عبر مواقع التواصل الاجتماعي والإنترنت عموماً.

لذا فمن الضروري أن يعتبر موظف الدعم الفني أن المنتديات الرقمية ووسائل التواصل الاجتماعي وتعليقات المستخدمين هي الوسيلة التي تساعده في الإجابة عن كافة استفسارات العملاء.

أي ينبغي أن يكون نشط في مراقبة تلك الوسائل وتوجيه المستخدمين نحو نظام الدعم الفني الخاص به، في سبيل مساعدة العملاء وضمان رضاهم.

نقترح عليك: أفضل استراتيجيات النجاح: كيفية بناء مصدر دخل مستدام على الإنترنت

توفير الخدمة الذاتية

توفير الخدمة الذاتية هي إحدى مستويات خدمة الدعم الفني، وتتمثل في توفير الخدمة الذاتية للمستخدمين، ويتم إدارتها عن طريق المساعدة الذاتية والأسئلة الشائعة لدى المستخدمين.

وتعتبر الخدمة الذاتية أسلوب سريع وسهل للتواصل مع فريق المساعدة، كون لا يحتاج العملاء إلى الانتظار للحصول على رد عبر البريد الإلكتروني فوجود الخدمة الذاتية يمكن أن يؤدي إلى حل الاستفسارات الشائعة وتوفير الدعم الأولي للأسئلة الأكثر تعقيداً.

نرشح لك: ربح المال السريع: كيفية البدء في العمل على الإنترنت

حل المشاكل المعقدة

يكمن دور موظف الدعم الفني في حل المشاكل المعقدة ضمن الشركة، فمع زيادة وعي المستخدمين بالتكنولوجيا، يتزايد عدد استفسارات الدعم الفني التي تتجاوز إمكانيات وتصبح أكثر تعقيداً.

ويتطلب التعامل مع تلك الاستفسارات عن المشاكل المعقدة وجود موظفين ذوي معرفة عميقة بالخدمة أو المنتج، وهنا يمكن تقديم التوجيه الفني المناسب والتحدث مع المستخدمين عبر الهاتف لمساعدتهم في إيجاد حلول لمشاكلهم.

وعادةً ما يتم التعامل مع الحالات الصعبة والمعقدة في دعم العملاء عن طريق فريق الدعم الفني، حيث يتم تكليف موظف الدعم الفني بمعالجة المشاكل التي تتجاوز إمكانيات الدعم من المستوى السابق.

وفي بعض الأحيان، يتم تكليف موظف متميز في فريق الدعم الفني أو حتى من قسم البحث والتطوير بمسؤولية إدارة الدعم الثالث للمشكلات الفنية، عندما تكون المشكلة معقدة للغاية وربما تتطلب حلول مخصصة لإيجاد حلاً لها.

نصائح لتقديم خدمة دعم فني جيدة

تتوفر عدة نصائح ينبغي أخذها بعين الاعتبار لتقديم خدمة دعم فني جيدة ومتميزة لدى المستخدم أو العميل، وذلك عبر تعامل فريق الدعم الفني بنفس الأهمية التي يتعامل بها الفريق التسويق والمبيعات.

فعندما يحصل فريق التسويق والمبيعات على عميل جديد، فإنهم يعتمدون على تقديم خدمة مميزة للحفاظ عليه، بالتالي ستكون النقطة الأولى للاتصال مع العميل الجديد هي خدمة الدعم الفني الجيدة بعد تثبيت الخدمة أو المنتج أو تسجيل الدخول إليه.

إلا أن الدعم الفني لا يقتصر فقط على التعامل مع طلبات المستخدمين أو عملاء الشركة، بل يمكن استخدامه في زيادة نسبة مبيعات المنتجات أو الخدمات لدى العملاء.

ولا يتوفر في كل شركة نظام دعم تقني جيد، لكن مع نمو العمل ينبغي التأكد من تلبية احتياجات العملاء بسرعة كفاءة، عبر تنفيذ كل مستويات الدعم الفني، بما يحافظ على سعادة العملاء عن طريق حصولهم على استجابة سريعة.

وعندما يواجه العميل مشكلة، قد تكون مواقع التواصل الاجتماعي أول وسيلة اتصال له، وهنا ينبغي على موظف الدعم الفني مراقبة محادثات المستخدم لضمان عدم تأثيرها على سمعته أمام العملاء، وهنا لا مانع من مراقبة المحادثات عبر الإنترنت حول المنتج أو الخدمة الخاصة بالشركة التي يعمل لصالحها موظف خدمة الدعم الفني.

كما ينبغي أن يكون موظف خدمة الدعم الفني متاحاً للعملاء بصورة دائمة ويجعل من السهل على الزبائن الاتصال به، ويعتبر حل مشكلات المستخدم بسرعة وجعل الدعم الفني متاحًا بصورة مستمرة للعملاء طريقة مؤكدة للحفاظ على سعادة العملاء والاحتفاظ بهم على المدى الزمني الطويل.

اخترنا لك: أفضل 8 طرق ناجحة ومضمونة للربح عبر الانترنت من المنزل

استمع وتعلم من العملاء

لا يقتصر دور موظف الدعم الفني على حل المشكلات التقنية للعملاء، بل لا بد أن يستمع ويتعلم من المستخدمين أيضاً، عبر الاستفادة من الرؤى التي يقدمها العملاء.

من المهم امتلاك مهارة الاستماع بشكل جيد

 وهنا من الممكن أن يعطي العملاء تعليقات حول ما يعجبهم في المنتج أو الخدمة وما لا يعجبهم، بما يمكن موظف الدعم الفني من تحسين المنتج وتلبية احتياجاتهم بصورة أفضل.

استخدم أدوات الدعم الفني

لا بد من اختيار الأدوات المناسبة لخدمة الدعم الفني كونه يعتبر أمر هام لضمان تجربة جيدة للعملاء، حيث يمكن أن يكون البريد الإلكتروني أداة مفيدة.

ولكن قد تكون هناك أدوات أفضل لا سيما نظام تذاكر الدعم أو الدردشة عبر البث المباشر التي توفر استجابة فورية وتتيح لفريق التواصل والتعامل مع المشكلات بصورة أفضل وأكثر فاعلية.

ضمان تجربة ممتازة للعملاء

تهدف خدمة الدعم الفني إلى توفير تجربة ممتازة للعملاء عبر حل مشاكلهم بسرعة فاعلية، وهنا ينبغي على فريق الدعم الفني أن يكون محترفاً ومتعاوناً في التعامل مع العملاء، وأن يقدم الحلول بطريقة واضحة وسهلة.

الاستفادة من تعليقات العملاء

يمكن أن تكون تعليقات العملاء قيمة للشركة، فقد يكتشف موظف الدعم الفني مشاكل أو ثغرات في المنتجات أو يقترح ميزات جديدة يمكن إضافتها عبر تعليقات العملاء، وهنا يمكن الاستفادة من تلك التعليقات لتحسين المنتج أو الخدمة وتلبية احتياجات العملاء بشكل أفضل.

مقال ذو صلة: كيفية تطوير المهارات لتلبية احتياجات سوق العمل المستقبلية

مهام الدعم الفني في الشركة

يتطلب دور مسؤول الدعم الفني تنفيذ عدة مهام تتعلق بخدمة العملاء، ومن ضمن تلك المهام، حل المشاكل التقنية التي تواجه العملاء وتوضيح أسباب تلك المشاكل تجنباً لحدوثها مرة أخرى، كما يتضمن دور موظف الدعم الفني حل المشاكل المتعلقة بالأنظمة والتطبيقات.

إلى جانب ذلك يتوفر مجموعة أخرى من المهام التي ينفذها مسؤول الدعم الفني، ومن بين تلك المهام، تحضير قوائم بالأجهزة والمعدات المطلوبة ضمن الشركة، وكتابة تقارير حول حالة الأجهزة والبرمجيات المستخدمة، وإجراء اختبارات وفحص للتطبيقات وأنظمة التشغيل قبل تثبيتها في الشركة، وإجراء تقييمات عليها.

كما يشمل دور مسؤول الدعم الفني منح الموظفين الحديثين صلاحيات الوصول إلى أنظمة الشركة وتزويدهم بكلمات المرور، والتأكد من سلامة جميع معدات وأجهزة الشركة الكهربائية. 

إضافة إلى ذلك، يهتم مسئول الدعم الفني بتحليل سجلات المكالمات لمراقبة المشاكل المشتركة وحلها، عبر التعاون مع المهندسين المتخصصين والمشاركة في حل تلك المشاكل.

ومن ضمن المهام التي تكون على مسؤولية موظف الدعم الفني هي تحديث وتثبيت التقنيات الحديثة ضمن الشركة، مثل أجهزة الحاسوب وأنظمة التشغيل والبرمجيات والتطبيقات، مع إجراء صيانة دورية لأجهزة الحاسوب والمعدات الأخرى التابعة للشركة.

ولا يقتصر الأمر عند ذلك الحد، بل يكمن دور مسؤول الدعم الفني عن تقديم الدعم والمساعدة للموظفين والعملاء في حل المشكلات التقنية وتوضيحها لهم لتجنب تكرارها في المستقبل.

ومن المهام أيضاً إعداد الملفات وتجهيز رسائل البريد الإلكتروني، والتخلص من المعدات والأجهزة التالفة واستبدالها بأخرى جديدة، مع إعداد قوائم بالأجهزة والمعدات وطلبها عند الحاجة إليها.

ومن مهام موظف الدعم الفني كتابة تقارير توضح حالة الأجهزة والبرمجيات المستخدمة في الشركة، ومتابعة وتعلم جميع التطبيقات وأنظمة التشغيل الجديدة لتطبيقها وتنفيذها، مع متابعة كل ما هو جديد من التطورات والتحديثات التكنولوجية.

مهارات الدعم الفني في الشركات

لا بد من توافر مجموعة من المهارات لدى مسؤول الدعم الفني في الشركة، ومن ضمن تلك المهارات والدورات التدريبية والشهادات التي ينبغي أن يحصل عليها، حصوله على درجة البكالوريوس في إحدى تخصصات التكنولوجيا مثل هندسة البرمجيات أو علم البيانات أو البرمجة أو علم الحاسوب أو هندسة الحاسوب.

إلى جانب ذلك، يفضل الكثير من أصحاب العمل ومديري الشركات توظيف الأفراد الذين يمتلكون معرفة وخبرة جيدة في برمجيات وتطبيقات محددة مثل Cisco أو Oracle، ما يعني أنه إذا كنت تمتلك خبرة في استخدام وإدارة هذه البرمجيات، فسيكون لدى المستخدم ميزة إضافية عند التقدم للوظيفة.

 بالتالي ينبغي العمل على تطوير تلك المهارات والحصول على الدورات التدريبية والشهادات المناسبة لزيادة الفرصة في الحصول على وظيفة الدعم الفني ضمن إحدى الشركات أو قطاعات العمل.

يسرنا اطلاعك: ربح المال في شهر: كيفية تحقيق الأرباح بواسطة تقديم خدماتك الشخصية

مزايا وظيفة الدعم الفني

تتوفر عدة مزايا وإيجابيات لعمل أو خدمة الدعم الفني في الشركة ومن ضمنها أن فريق الدعم الفني يساعد في حل المشاكل التقنية المعقدة التي قد تواجه المستخدمون، بما يضمن استمرارية العمل وتحسين تجربة المستخدم.

يقدم موظف خدمة الدعم الفني المساعدة والإرشاد للعملاء، بما يساعدهم على استخدام المنتج أو الخدمة بشكل أفضل وأكثر فاعلية.

كما يمكن لفريق الدعم الفني أن يستفيد من ملاحظات العملاء ويتعلم منها لتحسين خدمات الشركة وتلبية احتياجات العملاء بصورة جيدة ومميزة.

يعد فريق خدمة الدعم الفني مسؤول عن توثيق المشاكل والحلول المستخدمة، بما يسهل التعامل مع المشاكل في المستقبل ويوفر الوقت والجهد.

يساعد فريق الدعم الفني الموظفين ضمن الشركة في تطوير مهاراتهم التقنية والتواصلية، بما يجعلهم مؤهلين للتعامل مع التحديات والمشاكل المختلفة.

توفر خدمة الدعم الفني الجيدة ثقة العملاء في المنتجات أو الخدمات التي تقدمها الشركة، كما يعزز من سمعة الشركة أو المؤسسة.

عيوب وظيفة الدعم الفني

تكمن عيوب وظيفة الدعم الفني في أن فريق الدعم الفني قد يواجه عدة تحديات أثناء عمله، لا سيما ضغط عمل عالي نتيجة زيادة عدد المشكلات التقنية والاستفسارات التي يتلقونها بشكل مستمر، بالتالي فإن ذلك الضغط قد يؤثر على أدائهم ويجعلهم يشعرون بالإرهاق.

كما من الممكن أن تنشأ مشكلات في التواصل بين فريق الدعم الفني والعملاء أو المستخدمين، بما يجعل من الصعب فهم المشكلات بدقة وتوفير الحلول المناسبة بصورة فعالة وجيدة.

ومن التحديات التي قد تواجه فريق الدعم الفني هو التعقيد التقني عند التعامل مع منتجات أو أنظمة معقدة، حيث يتطلب فهمًا عميقًا للتقنية مع القدرة على حل المشكلات المعقدة.

من العيوب أيضاً نقص الموارد المادية أو البشرية التي يمكن أن تؤثر سلباً على قدرة فريق خدمة الدعم الفني على تقديم دعم فعال وسريع للعملاء، ويمكن أن ينعكس ذلك سلبًا على تجربة العملاء.

ومن الممكن أن يشعر العملاء بتجربة سيئة في بعض الأوقات، سواء نتيجة الاستجابة البطيئة أو عدم قدرة الفريق على حل المشكلات بشكل فعال، بالتالي فإن ذلك يؤثر على رضا العملاء وثقتهم في الدعم الفني.

وهنا من الأفضل أن يكون مسؤول الدعم الفني، حاصلًا على إجازة جامعية في علوم الحاسوب أو أي مجال ذي صلة مثل الهندسة أو تقنية المعلومات، مع وجود الخبرة الجيدة، التي تجعلهم قادرين على تنفيذ المهام المطلوبة.

في الختام، تحدثنا في المقال عن أفضل المشاريع المتاحة أونلاين وتحديداً خدمة الدعم الفني، وتناولنا بالتفصيل مستويات الدعم الفني والمهارات المطلوبة من قبل مسؤول الدعم الفني والمهام المطلوبة، نرجو أن نكون وفقنا في تقديم المعلومات وإيصالها بشكل واضح وسليم، وللمزيد من المقالات المفيدة والمتنوعة، ندعوكم لزيارة موقعنا ميدان الربح.